sobota 7. března 2009

Hotelnictví a bezpečný hotel

Bezpečný hotel

Bezpečnost v hotelu jako taková je v dnešní době velmi žhavé téma. Každý si jistě uvědomuje, jak důležité je zajištění bezpečnosti našich životů, zdraví a majetku. V souvislosti s velmi rychlým rozvojem společnosti i obchodu se zvyšuje také míra bezpečnostních rizik. V hotelových provozech se nejčastěji setkáváme s problematikou majetkové trestné činnosti.

Podle statistiky kriminality zveřejněné Ministerstvem vnitra České republiky jde hlavně o poškozování cizí věci a podvod. Na druhém místě v žebříčku této nelichotivé statistiky jsou krádeže – hlavně z automobilů a z objektů. Krádeže vloupáním zaujímají třetí místo. Nejčastěji je páchají recidivisté.

Dle specifikace činností a osob páchajících tento druh trestné činnosti v hotelových provozech rozeznáváme 2 základní druhy kriminality – vnější a vnitřní:

  • Vnější kriminalita - jedná se o kriminalitu páchanou nejrůznějšími skupinami nebo osobami, je namířena proti zájmům hotelu. Patří sem zejména kapesní krádeže, krádeže osobních věcí a zavazadel, vloupání do zaparkovaných vozidel a krádeže na pokojích hostů. Další skupinu tvoří jedinci nebo organizované skupiny pachatelů specializované na období konání nejrůznějších akcí v prostorách hotelu a s tím spojených společenských, kulturních nebo sportovních akcí.
  • Vnitřní kriminalita - jedná se o kriminalitu, která je páchána kmenovými zaměstnanci hotelu nebo zaměstnanci externích firem. Tyto osoby využívají dokonalé místní a osobní znalosti prostoru, bezpečnostních procedur a režimu hotelu. Velmi často zneužívají své pozice s možností volného pohybu v celém prostoru hotelu i mimo něj. Jde buď o ojedinělé případy, nebo o organizované a pravidelné obohacování. Kombinovaná kriminalita V mnoha případech se setkáváme s kombinací vnitřní a vnější kriminality. Příkladem mohou být aktivity hotelových zaměstnanců spojené s tipováním pokojů, ve kterých se nachází značné finanční částky nebo majetek. Tyto informace předávají organizované skupině, která vnikne na pokoj a krádež provede. Může se jednat také o pomoc při vniknutí na pokoje atd.

Z bezpečnostního hlediska se však v hotelových objektech nesetkáváme pouze s majetkovou kriminalitou, ačkoli představuje největší procento trestných činů. V dnešním globálním světě, kdy se mnohem častěji setkáváme s hrozbou teroristických útoků i na starém kontinentu, je třeba, aby si každý občan uvědomoval, jaká nebezpečí mohou hrozit a čemu je třeba věnovat zvýšenou pozornost. V reakci na tento trend se většina hotelových provozů snaží zvyšovat a zdokonalovat úroveň bezpečnostních opatření. Nejedná se pouze o investice do technického vybavení, stejnou úlohu hraje i pravidelné školení a trénink personálu v bezpečnostní problematice.

V dnešní době je úroveň zajištění hotelu jednou z mnoha důležitých složek, které mají rozhodující vliv na výběr hotelu.

Zvláště u zahraničních společností se setkáváme s důsledným prověřováním zabezpečení hotelu, dodržováním bezpečnostních procedur a profesionalitou personálu. Zajištění bezpečnosti jakéhokoli objektu je pro mnoho lidí zdánlivě jednoduché. Provede se uzamčení všech možných dveří, k hlavnímu vchodu se umístí pracovník ostrahy pro kontrolu vstupujících osob a do objektu jsou vpuštěny pouze osoby s platným vstupním oprávněním. Ovšem v případě tak specifického objektu, jakým je hotel, toto řešení možné není, neboť se jedná v podstatě o veřejný nebo z části veřejný prostor, kam je třeba zajistit volný vstup.

Zejména z pohledu provozovatele hotelu je každá vstupující osoba chápána jako host, který přináší zisk.

Bezpečnost hotelu proto musí být vůči hostům zajišťována a prováděna diskrétním způsobem. Na tyto činnosti a služby si většina hotelů najímá bezpečnostní službu. Zajištění bezpečnosti hotelu je pro seriózní a specializovanou bezpečnostní společnost nejen záležitostí plnění obchodních závazků, ale mělo by být i otázkou profesionální cti a zajištění bezpečnosti obecně. Ovšem celkový pocit bezpečí není možné zajistit pouze bezpečnostními pracovníky, patří sem i velice důležitá spolupráce hotelového personálu. Každý hotelový zaměstnanec na jakékoli pracovní pozici by měl vědět, že je nedílnou součástí širšího bezpečnostního týmu. Neměl by zapomínat na bezpečnost hostů, ale i své vlastní osoby.

Pro provádění těchto činností je nutné znát několik zásad a pravidel:

  • Více očí více vidí - pozorovací schopnost je člověku přirozená. Lze velice snadno rozpoznat osoby, které do daného pracovního místa nepatří, chovají se podezřele, snaží se vniknout na pokoj nebo do jiných prostor.
  • Vystupování – „Keep smiling“ - úsměv je jednou z nejlepších forem obrany. V rámci dodržení hotelových standardů je nutné se při kontaktu s jakoukoli osobu usmívat. V prvním okamžiku kontaktu nemůžete s určitostí vědět, zda se nejedná o hotelového hosta. Udržujte oční kontakt, usmívejte se a zdravte každého hosta, který se dostane na vzdálenost 1,5 m.
  • Aktivita – „Dobrý den, mohu Vám pomoci?“ - jedná se o jednoduchý a velice účinný způsob přístupu k osobě. Vhodně zvolenou formou oslovení získáte potřebné a cenné informace o dané osobě. Zjistíte, zda se jedná o hosta, návštěvníka, zaměstnance dodavatelské firmy nebo „závadovou“ osobu. Zaměřte se na chování, řeč těla, argumentaci, projevy nervozity. Zpozorujete-li osobu potloukající se v prostoru haly, na chodbách u pokojů či v jiném prostoru, přistupte k ní a představte se jako zaměstnanec. Buďte zdvořilí a profesionální. Zeptejte se, jak můžete pomoci. Tento přístup plní dva důležité účely. U hosta navozuje vřelý a pozitivní pocit z poskytovaných služeb. Na druhou stranu dává jasný signál o všímavosti a bdělosti hotelového personálu potencionálním pachatelům, kterým se tak sníží možnost nepozorovaného vniknutí společně s možností jejich pozdější identifikace.
  • Důslednost - pokud osoba tvrdí, že je hostem hotelu, požádejte ji, aby Vám ukázala klíč/kartu od pokoje. Tvrdí-li, že je na návštěvě u hosta, požádejte o jméno hosta a číslo jeho pokoje. Použijte hotelový telefon a informaci si ověřte. Pokud centrála jméno a číslo pokoje potvrdí, vyprovoďte osobu z prostoru, kam je vstup zakázán. Pokud osoba neuvede legitimní důvod svého setrvání v hotelu nebo recepce nepotvrdí její registraci, považujte takovou osobu za narušitele. Požádejte ji, aby opustila objekt, informujte Security nebo MOD. V případě podezření na spáchání krádeže okamžitě kontaktujte Security a MOD, aby mohla být zjištěna totožnost, případně zajištěny důkazy o trestné činnosti.
  • Komunikace - veškeré podezřelé chování osob v prostoru hotelu nebo v jeho těsné blízkosti je třeba hlásit pracovníkům security nebo vedoucím. Včasný přenos informací k výkonným složkám hraje významnou roli pro adekvátní reakci. Pokud ve Vás podezřelá osoba vyvolává pocity neklidu či ohrožení, odejděte z dotyčného prostoru a okamžitě informujte Security a MOD. Poznamenejte si veškeré podrobnosti o podezřelé osobě (výška, váha, barva vlasů, etnikum, pohlaví, místo apod.). Nikdy se nevystavujte riziku.
  • Režim - dodržujte nastavené režimové opatření. Dbejte na uzavření a uzamčení všech dveří od skladů, kanceláří a technických místností. Pro zajištění ostrahy a ochrany hotelu je nutné, aby všichni zaměstnanci dodržovali nastavená režimová opatření. Patří sem nošení jednotného pracovního oděvu a viditelného označení příslušnosti k hotelu. Ke vstupu do objektu zaměstnanci používají pouze zaměstnanecký vstup, kde se prokazují zaměstnaneckým průkazem. Při absenci pracovníků security používají zaměstnanecké karty nebo čipy systému ACS.

Na co dbát a čeho si všímat:

  1. pohyb neoznačených osob a osob bez doprovodu
  2. podezřelé chování a činnosti osob (zkoušení uzamčenosti dveří, snaha o proniknutí do prostoru skladů, salonků apod.)
  3. uzamčení a neporušení dveří a zámků místností (pokoje, kanceláře, salonky, sklady apod.)
  4. uzamčení a kontrola přístupu k hlavním uzávěrům vody, plynu a elektřiny
  5. bezdůvodně zaparkovaná vozidla nebo vozidla bez dozoru v blízkosti hlavního vchodu do hotelu
  6. označení parkujících vozidel
  7. odložená zavazadla nebo věci bez majitele (prostory haly, chodeb, restaurací apod.)
  8. podezřelá nebo nevyžádaná pošta či balíčky
  9. neporušenost plomb hydrantů a hasicích přístrojů, volný přístup k nim
  10. udržování průchodnosti únikových cest – EXIT
  11. věnování pozornosti neobvyklým situacím (pachy, kouře, únik vody a plynu, hluk apod.)
  12. znalost evakuačních cest
  13. dodržování zásad bezpečné manipulace s elektrickými spotřebiči a zdroji tepla
  14. dodržování kontrolních mechanismů průběhu zásobování
  15. věnování pozornosti novým zaměstnancům
  16. znalost důležitých telefonních čísel
  17. veškeré poznatky a informace neprodleně předat pracovníkům security a nadřízeným

Doporučené zásady chování a výkonu pracovních činností dle profesí

I. Portýři a dveřníci

Pracovníci na těchto pozicích přicházejí do kontaktu s hosty nebo osobami vstupujícími do hotelu jako první, mají tedy jedinečnou možnost zjistit informace o potenciálních závadových osobách.

Na co je tedy třeba dávat pozor a na co se zaměřit konkrétně? Vizuální kontrola osob vstupujících do hotelu, ale i vycházejících ven. Pracovníci si díky svým zkušenostem mohou již při prvním kontaktu udělat představu o konkrétní osobě podle chování, jazyka nebo charakteru oblečení.

Důležité je věnovat pozornost nestandardním a podezřelým okolnostem a jakýmkoli nesrovnalostem, např. nepřiměřenému oblečení (kabáty či dlouhé bundy v letním období), pod kterým lze ukrýt zbraně, předměty pocházející z trestné činnosti nebo nástroje k ní sloužící.

Je třeba si uvědomit, že pachatelé krádeží svým vzhledem, oblečením a vystupováním působí jako „normální“ hosté. Mnohdy se jedná o cizince ze zemí bývalého východního bloku, ale i z rozvinutých západních zemí.

Většinou jde o organizované skupiny, kdy nejprve „tipaři“ obhlédnou prostor a samotné krádeže provádějí další členové.

Mezi podezřelé okolnosti patří:

  • Osoby pohybující se v okolí hotelu - osoby, které delší dobu sledují budovu, pořizují audiovizuální záznamy, zkouší různé možnosti vstupu do hotelu, dlouhodobě na něco čekají.
  • Parkující vozidla včetně posádky - podezřelá jsou zejména vozidla, která parkují dlouhou dobu, jeví známky poškození nebo značného nákladu bez zjevného účelu parkování. Na parkovacích plochách hotelu většinou parkují hosté a krátkodobě návštěvníci, nikoli vozidla poškozená, stará či plná neidentifikovatelného nákladu. Pozornost zasluhuje i posádka trávící ve vozidle příliš dlouhou dobu nebo provádějící podomní prodej, distribuci drog apod.
  • Osoby, které při vstupu kontrolují a zjišťují přítomnost pracovníků security, instalaci kamerového systému nebo zabezpečovací techniky - pokud se někdo blíže vyptává na bezpečnostní úroveň hotelu, odkažte ho na recepci, která vyrozumí odpovědnou osobu. Tyto informace podává pouze vedení hotelu.
  • Skupiny osob, které společně vstupují a mohly by páchat trestnou činnost - osoby, které se podílejí na trestné činnosti, do hotelu vstupují společně nebo v krátkých časových intervalech a zdržují se v blízkosti sebe.
  • Osoby zdržující se dlouhodobě v prostoru lobby bez zjevného důvodu - pozornost budí i osoby, které aktivují svou činnost při příjezdu autobusů s většími skupinami. Jejich cílem jsou zejména zavazadla vykládaná z vozidel ve větším množství. Nutná je neustálá kontrola a dozor.
  • Osoby čekající ve frontách před recepcí - v tomto prostoru páchají pachatelé kapesní krádeže a krádeže zavazadel a materiálu. Využívají nepozornosti hostů zabraných do komunikace s recepcí a přeplněného prostoru.
  • Odložená zavazadla bez dozoru nebo větší předměty - je třeba upozornit osoby opouštějící svá zavazadla, že je zanechávají bez dozoru. Do úschovny přijímejte pouze zavazadla hostů hotelu, předem zjistěte termín vyzvednutí a sledujte stav vyzvedávání. Cílem je eliminace uschovávání nebezpečných zavazadel. Čím více informací se podaří získat předem, tím je větší šance odhalit případné nebezpečné zavazadlo.
  • Stav a pravděpodobný obsah zavazadel - dle stavu zavazadla a jeho charakteru lze identifikovat obrysy zbraní, podezřelý zápach chemikálií, únik neznámých látek apod.
  • Parkování vozidel - při parkování vozidel hostů je možné všimnout si věcí nacházejících se ve vozidle, které by nasvědčovaly možné trestné činnosti nebo přípravě teroristického útoku.

II. Pracovníci recepce

Na recepci se neustále pracuje s osobními údaji hostů, s poměrně vysokými peněžními částkami v hotovosti a vydávají se karty k pokojům. Nejen z těchto důvodů je třeba pracovat s nejvyšší možnou profesionalitou a obezřetností zejména při poskytování informací o hostech a hotelu.

  • Poskytování informací - při požadavku na poskytnutí bližších informací nebo osobních údajů o hostech pracovníci recepce tyto informace cizím osobám NEPODÁVAJÍ. Na dotaz, zda je host přítomen či jaké má číslo pokoje, pracovník umožní telefonické spojení s pokojem. Příslušníky Policie ČR odkáže pracovník recepce na vedoucího recepce. Je třeba vnímat i neobvyklé dotazy hostů, např. do jaké částky hotel garantuje ztráty na pokojích či v sejfu. Lze předpokládat podvodné jednání hostů.
  • Sledování osob během jednání na recepci - při jednání s hostem je o něm možné zjistit základní důležité informace, které mohou být z bezpečnostního hlediska důležité. Nejde vždy jen o majetkové trestné činy nebo hrozbu terorismu, ale množí se i případy sexuálního zneužívání dětí a mladistvých. Proto je v prostoru lobby důležité věnovat pozornost přítomnosti dětí nebo mladistvě vypadajících osob bez doprovodu rodičů. V takovém případě ihned kontaktujte security nebo svého nadřízeného.
  • Vydávání karet k pokojům - při vydávání karet k pokojům je třeba hosty upozornit na skutečnost, že v případě ztráty musí okamžitě kontaktovat recepci. Při vydávání duplicitních karet je nutná důsledná kontrola osoby dle předložených dokladů (nejčastěji dle cestovního pasu), na které se karta vydává. Karty se vydávají pouze řádně registrovaným hostům.
  • Práce s hotovostí - pro zlepšení bezpečnostní situace na recepci a zejména z důvodu ztížení dostupnosti větších částek v hotovosti je vhodné vybavit trezory na recepci časovým zámkem. V souvislosti s tím se umisťují na recepci informační tabule o instalovaných časových zámcích a nemožnosti okamžitého přístupu pracovníků recepce k hotovosti.
  • Činnost pracovníků recepce v případě přímého ohrožení - pracovník recepce použije nouzové tlačítko (PB-panic button) v případě hrozícího nebezpečí. Jedná se zejména o přímé ohrožení života a zdraví pracovníka nebo hrozby použití násilí či výbušného systému s cílem paralyzovat pracovníka a uloupit hotovost či jiný druh majetku. Pracovník recepce použije nouzové tlačítko i v případech, kdy má podezření, že výše uvedená situace může nastat. Při jednání s pachatelem je v první řadě třeba reagovat vstřícně na požadavky útočníka (nevystavovat se riziku, chránit život a zdraví), ale zároveň se snažit co možná nejvíce prodloužit či zdržet jeho setrvání v prostoru, a tím umožnit následný zásah pracovníků security a Policie ČR (verbální komunikace, zaměstnání pozornosti). Během kontaktu s pachatelem se pracovník recepce snaží zapamatovat si identifikační znaky pachatele: výška, věk, vzhled, postava, oděv, barva vlasů, etnikum, národnost, vousy, znamení, tetování apod. Po odchodu pachatele je nutné okamžitě informovat nadřízenou osobu a pokusit se zjistit další pohyb pachatele (směr odchodu, použití dopravního prostředku, barva, typ, SPZ).

III. Pracovníci restaurací

  • Kontrola vstupujících osob - zejména během snídaní a večeří, které jsou podávány formou samoobslužných pultů, je třeba důsledně kontrolovat vstupující osoby, aby byla zajištěna přítomnost pouze hotelových hostů. Kontrola se většinou provádí podle hotelové karty s dotazem na číslo pokoje. Nahlášená čísla jsou evidována, aby nedošlo k duplicitní návštěvě. Pachatelé krádeží osobních věcí, zavazadel nebo oblečení využívají zejména chvíle, kdy je u vchodu větší množství lidí a osoby provádějící kontrolu nemají dokonalý přehled o vstupujících. Na tyto situace je třeba myslet a snažit se jim vyvarovat nebo vhodným způsobem reagovat, např. posilou v době většího náporu.
  • Dohled nad prostorem - pracovníci provádějící obsluhu nebo doplňování potravin by měli věnovat pozornost celému prostoru, zejména přítomnosti osob, které nekonzumují, konzumují velmi málo nebo si prohlížejí více ostatní stoly než samotnou nabídku. Je třeba si uvědomit, že většina osob má během snídaně hlavní zájem uspokojit své chuťové buňky. Ti, kdo bezdůvodně bloumají, postávají nebo sedí v odlehlých částech a pozorují hosty, mají pravděpodobně jiný zájem než se dobře nasnídat. Pachatelé krádeží využívají samoobslužného systému, kdy hosté neustále opouští svá místa a nechávají osobní věci bez dozoru. Dalším způsobem kapesních krádeží jsou situace, kdy si pachatelé vytipují hosta, obsadí sousední stoly a v nestřežené chvíli odcizí peníze z ošacení, které má host odložené přes opěradlo židle. Při vstupu osob do prostoru restaurace je třeba věnovat pozornost i jejich oblečení. V některých případech lze odhalit pachatele díky neodpovídajícímu druhu oblečení. Zaznamenány jsou i případy, kdy pachatelé zůstali oděni do bund a kabátů i během objednávání z důvodu nutnosti rychlého opuštění prostoru s odcizenými věcmi.

IV. Pracovníci house-keeping

Pracovníci pokojové služby každodenně vstupují do pokojů hostů a přicházejí s nimi do kontaktu. Mají jedinečnou možnost odhalit případné pachatele krádeží nebo jiných trestných činů jen samotnou přítomností na pokoji hosta. Během výkonu pracovních povinností by tito pracovníci měli dodržovat určitá pravidla a doporučení.

  • Provádění úklidu - během úklidu je nutné mít otevřené dveře jen u pokoje, na kterém úklid probíhá, respektive na kterém je pracovník fyzicky přítomen. Není možné nechat otevřený vetší počet pokojů současně, neboť v takovém případě jsou pokoje bez dozoru. Na pokoji je třeba si všímat volně položených věcí. Jde hlavně o cenné věci, např. počítače, kamery, fotoaparáty a další. Pro tyto případy se již v některých hotelech ujala procedura, kdy se hostům doporučí využívat pokojový trezor. V případě viditelné přítomnosti zbraní, výbušnin, chemikálií nebo jiných podobných věcí je nutné okamžitě informovat security a nadřízené.
  • Příchod hosta - při příchodu hosta je důležité důsledně zkontrolovat oprávněnost jeho vstupu na pokoj. Ujistit se, že je ubytovaný na konkrétním pokoji. Nejjednodušší je požádat ho o použití karty v čtecím zařízení zámku, které zelenou barvou signalizuje oprávnění.
  • Úklidový vozík - pro ochranu sebe sama a zabránění vstupu osob do pokoje během úklidu se osvědčilo umístění úklidového vozíku před vstupní dveře pokoje.
  • Osoby pohybující se v koridorech - je třeba věnovat pozornost neobvyklému chování osob v koridorech pokojů, např. jestli nezkouší uzavřenost pokojů apod.
  • Uzavírání dveří - po provedeném úklidu je důležité zkontrolovat uzavření dveří na pokoj. Jak již bylo zmíněno, část pachatelů využívá nedovřených dveří. V žádném případě nesmí zaměstnanec umožnit vstup do pokoje osobě, která o to požádá s tím, že je na pokoji ubytována, ale že bohužel z různých důvodů nemá momentálně kartu u sebe!
Staženo z:

http://volneclanky.cz/hotelnictvi-a-bezpecny-hotel/

1 komentář:

  1. Le_Meridian Financování Service šel nad rámec svých požadavků, aby mi pomohl s mou konsolidaci dluhu. Byli přátelští, profesionální a absolutní drahokamy pracovat s. Doporučuji každému, kdo hledá úvěr na kontakt. Email..info@lemeridianfds.com
    WhatsApp ... + 19893943740.

    OdpovědětVymazat