Globalizační a integrační prvky rozvoje hotelnictví

1. Nástin historického vývoje integračních procesů Postavení České republiky vyplývá z jejího ekonomického potenciálu a geografické polohy. Jako malá země ležící uprostřed Evropy bez přístupu k zásadním zdrojům nerostného bohatství je její ekonomika kauzálně předurčena k závislosti na obchodu s výrobky nebo službami. Přístup na světové trhy je však velmi omezený. Proto ve všech oborech dochází k propojování jednotlivých subjektů (koncerny, holdingy) i národních ekonomik (unie států), aby se tak staly většími co do dosahu své činnosti a možností uplatnění své produkce na světových trzích. Globalizace projevující se růstem možností a jejich dosažitelnosti zásadně ovlivnila i využití volného času, způsoby cestování a poptávku po unifikovaných službách. Vývoj hotelnictví, hotelový provoz a výstavba samotných ubytovacích zařízení tak předjímá nebo reaguje na rozvoj cestovního ruchu. V posledních desetiletích došlo k dramatickému růstu počtu hotelových kapacit. To s sebou samozřejmě přineslo růst konkurence a následně úzké propojování samostatných subjektů, které mají konkurenční vztahy racionálně využít ku prospěchu všech konkurentů. Kdyby tato práce byla publicistickým článkem, bylo by možné využít přirovnání k české politické opoziční smlouvě. Tak jako se zvyšuje dosažitelnost regionů a turistických destinací, tak se přímo úměrně prodlužuje dosah konkurenčních vztahů. V globalizovaném světě více vynikají vzájemně se ovlivňující vztahy nejen dvou hotelů např. v Praze, ale i jednoho hotelu např. v Praze vůči druhému např. ve Vídni. Statistické odhady počtu hotelových subjektů hovoří o růstu počtu pokojů z 10,5 mil. v roce 1987 na cca 25 mil. v roce 2000. S růstem nabídky souvisí i využitelnost lůžek, která např. v České republice činí 36 % (průměr z roku 2000) a světový průměr není od tohoto ukazatele příliš odlišný. Dalšími prvky integračního procesu světového hotelnictví jsou investiční aktivity jiných než národních hotelových subjektů a dále i jiných než hotelových subjektů. Doposud se rozšiřoval počet sítí a řetězců, jejich rozsah, rostla také specializace předmětu jejich podnikání. Jednotlivé hotely se stávají součástí mezinárodních řetězců. Zvyšuje se význam duševního vlastnictví a jeho využívání dostalo preciznější právní normy. Využívají se novější formy spolupráce: manažerské smlouvy, licenční smlouvy a franšízingové smlouvy. To vše je důsledkem růstu životní úrovně ve vyspělém světě a zvyšujících se nároků spotřebitelů, hotelových hostů. 1.1. Integrační procesy ve světě Koncentraci hotelového průmyslu rozlišuje docentka Jarmila Indrová ve třech úrovních: buď jako koncentraci v omezeném geografickém prostoru nebo v rámci jedné národní ekonomiky nebo jako skupinu nadnárodního dosahu. Ačkoliv původní teritorium seskupování hotelů do řetězců je Amerika, dnešní dopad tohoto trendu je celosvětový. Vznikla řada evropských nebo asijských sítí, které nejen konkurují původním americkým, ale i expandují na tyto trhy. Spojování hotelů do určitých skupin je datováno do období po roce 1946. Za průkopníka je považován franšízingový řetězec Inter.Continental, který byl založen společností Panamerican jako součást expanze letecké společnosti při poskytování služeb unifikovaného standardu. Jako příklad rychlé expanze může sloužit Holiday Inn, který byl založen v roce 1952 a v roce 1971 (podle některých zdrojů) rostl každým druhým dnem o jeden nový Holiday Inn hotel. Tento řetězec má dnes 1200 hotelů v USA, 245 v Evropě a 74 hotelů v Asii a Pacifiku. Zhruba 94 % všech hotelů Holiday Inn je spravováno licenčním partnerem a jen 6 % je vlastněno řetězcem nebo je provozováno na základě jiné smlouvy. Dalším příkladem mohou být společnost Bass Hotels & Resorts (Holiday Inn patří pod Bass), Hilton Hotels Corp., Howard Johnson, Quality Hotels (pozdější CHOICE HOTELS). Howard Johnson otevřel svoji první restauraci v roce 1925. V roce 1950 začal s otevíráním vlastních hotelů a do roku 1961 narostl počet hotelů na 88 a restaurací na 605. I přes ekonomické kolísání vlastní úspěšnosti je tento systém rozšířen do 40 zemí světa v 500 hotelech. V průběhu let však docházelo k dalšímu propojování, a tak dnes tuto značku zastřešuje společnost Cendant, do jejíž sítě patří 6 400 hotelů. Pod konsorciem Cendant nalezneme dále značky jako jsou Days, Ramada, Travel Lodge a další. CHOICE HOTELS, resp. Choice Hotels International je hotelová společnost sídlící v USA, založená jako původní řetězec Quality Inn. Ke značce Quality byly postupně přidávány další značky pro různé třídy kvality hotelů. Do tohoto řetězce patří více než 5 100 hotelů, z toho v Evropě asi 450. Společnost je známa pod značkami Comfort, Quality a Clarion, dále pak Sleep, Rodeway, MainStay Suites a EconoLodge. V současné době je CHOICE HOTELS druhým největším poskytovatelem franšíz na světě a dále expanduje. Pro zajímavost – finanční ztráta Choice Hotels International z investic ve výši 7 mil. USD do Friendly Hotels Plc. UK byla strategickým krokem pro získání evropského trhu. Friendly, díky svému silnému postavení mezi hotelovými společnostmi v Evropě, získala master franšízu pro toto území. Dočasné ztráty Choice z krátkodobého zmrazení franšízingových „royalty fee“ a poskytnutý úvěr pro Friendly ve výši 11,5 mil. USD jsou postupně kompenzovány růstem majetkového podílu Choice ve Friendly ze 44 % na 69 %. V posledních letech Choice expanduje zejména do střední Evropy a dále do Japonska. Důkazem aliančního postupu nadnárodních společností je rovněž dohoda mezi Choice a Greens Company Ltd. o joint venture v KK Nippon Choice Ltd., která předpokládá otevření 40 nových hotelů Choice v oblasti Japonska. I francouzská hotelová skupina Accor rozvíjí integrační procesy v nebývalé síle. Její strategie je představována zejména akvizicemi (20 % podílu v polském Orbis), tvorbou nových značek (Suitehotels) a v neposlední řadě využití síly názvu Accor u všech značek i služeb (Accor Hotels, Accor Services, Accor Travel) řetězce. Vývoj světového rozvoje hotelového průmyslu je do značné míry určován vývojem hotelnictví v USA. Mezinárodní integrace hotelnictví (stav k roku 1997) dosáhla 24,1 %, v západní Evropě 37 %, v Asii 60 %. Na severoamerickém kontinentě, zejména v USA dosáhla integrace 90 %, přičemž 78 % hotelů je zapojeno franšízingovou formou. Tabulka č. 1: Výběr z přehledu největších hotelových řetězců na světě 1999 poř. 1998 poř. 1997 poř. řetězec hotely 1999 hotely 1998 hotely 1997 pokoje 1998 pokoje 1997 1. 1. 1. Cendant Corp. (USA) 6315 5 978 5 566 528 896 499 056 2. 3. 3. CHOICE HOTELS (USA) 4248* 3670 3474 305 171 292 289 3. 2. 2. Best Western 4037 3814 3800 301 899 300 000 4. 5. 5. Accor 3234 2666 2577 291 770 288 269 5. 4. 4. Bass H&R 2886* 2738 2621 461 434 465 643 6. 6. 6. Marriott Int. 1880* 1686 1477 328 300 289 357 7. 14. 13. Hilton Hotels Corp. 1700* 250 255 85 000 101 891 8. 9. 9.. Société du Louvre 990 601 591 37 630 37 732 11. 15. 12. Forte Hotel Group 449 249 260 48 407 47 814 14. Friendly Hotels Plc. 342 20. 16. 15. Sol Meliá 260* 246 224 65 586 52 359 22. 19. 18. Hilton Int. 217 170 165 54 117 54 052 26. 18. 17. Hyatt Hotels / Int. 195 186 179 82 224 80 311 63. Dorint H&R 80 73. Barceló Hotels 65 97. Four Seasons H&R 47 104. Danubius Hotel and Spa 43 112. Mövenpick H&R 40 140. Horizon Hotels 32 143. Kempinski H&R 30 * aktuální údaje: CHOICE HOTELS 5 100 hotelů, BASS 3 000 hotelů, HILTON Htls. 1 800 hotelů, SOL MELIÁ 300 hotelů (koupě španělské skupiny Tryp), MARRIOTT 2 100 hotelů Zdroj: HOTELS 1999, HOTELS 2000 Jak je patrné z tabulky č. 1, největším hotelovým řetězcem je společnost Cendant Corp. s cca 6 300 hotely na světě. Tato společnost je zároveň největším poskytovatelem franšíz na světě. Dále je při hodnocení důležité zvolit měřítko, podle kterého bude pořadí jednotlivých řetězců sestavováno, zda jím bude počet hotelů či počet pokojů. Podle počtu pokojů by totiž na druhém místě byla společnost Bass, která řídí kapacitně větší hotelové komplexy než síť Choice, do níž jsou zařazeny i menší hotelové objekty. Pořadí se v průběhu let mění, v některých případech tržní pozice některých řetězců klesá. Takový ukazatel svědčí o tempu integračních procesů, které tyto řetězce nezachytily a nepodařilo se jim vlastní síť v tak krátkém čase rozšířit. Hotelové řetězce expandují na nové trhy. Zvyšují počet hotelů a lůžek, jež jsou v jednotlivých destinacích do skupin zapojeny. Užívají stejné značky, stejné marketingové nástroje a unifikovaný způsob provozního řízení. Ve Spojených státech amerických představují nezávislé hotely dnes pouze 25-30 % trhu. O padesát let dříve to bylo 90 %. Nezávislé hotely jsou stoupající měrou taženy do zapojení pod globální obchodní značky, jejichž majitelé nevidí příliš mnoho alternativ k franšízingu. Expanze je zaznamenávána konkurencí především u řetězců a společnosti jako jsou Cendant, CHOICE HOTELS, Holiday Inn, Inter.Continental, Marriott, Radisson, Hyatt, Forte Hotels, Club Mediteranée, Accor, Best Western a Compri Hotel Systems. Slučování, vytváření aliancí a skupin, prohlubování vzájemných vazeb a koncentrace vlastnictví a kapitálu jsou zásadní integrační tendence přelomu 20. a 21. století. Perspektivními oblastmi pro výstavbu nebo začleňování dalších hotelů do franšízingových nebo rezervačních systémů je i nadále Evropa. V souvislosti s internacionalizací zájmů hoteliérů je nutné zmínit i významné mezinárodní instituce, které ovlivňují nebo zaštiťují podnikatelské aktivity hotelového a restauračního průmyslu. Samo hotelnictví má významné postavení v rámci cestovního ruchu, neboť podle některých zdrojů vytváří hotely a restaurace 50 % všech pracovních míst v cestovním ruchu. Nejdůležitějšími sdruženími jsou: International Hotel & Restaurant Association IHRA - založena v roce 1947 jako IHA (International Hotel Association), která v roce 1996 rozšířilo působnost i na restaurace. Členem je vždy jedna národní hotelová asociace za každou zemi a dále nezávislí členové. Souhrnně představuje sdružení více 147 zemí světa, resp. více než 300 000 hotelových a restauračních zařízení. International Union of National Associations of Hotels, Restaurants, Cafés Keepers HORECA - sdružení se sídlem v Curychu zastupující majitele podniků s ubytovacími a stravovacími službami The Confederation of National Associations of Hotels, Restaurants, Cafés and Similar Establishments in the European Union and the European Economic Area HOTREC - orgán, který reprezentuje víc než 1 000 000 podnikatelů v 18 evropských zemích. Hlavním úkolem je monitoring legislativního procesu EU, lobbying a konzultační činnost zejména zákonodárcům při přípravě právních norem dotýkajících se podnikání v příslušejícím oboru. S růstem počtu a velikosti hotelových řetězců, sítí a společností úzce souvisí rozvoj rezervačních systémů. Globální turista s jejich využitím získává možnosti přímé rezervace jakékoli služby prakticky z jakéhokoli místa světa. Význam rezervačních systémů (off-line nebo on-line) je umocněn tendencemi rozšiřování fondu volného času, zkracováním délky jednotlivé dovolené a protisměrným růstem četnosti. Dalším významným signálem je růst zájmu o aktivní formu dovolené a prodlužování vzdálenosti místa strávení volného času. O tom svědčí i růst zájmu o sport a zábavu na rozdíl od sektoru ubytování v meziročním srovnání, jak jej uvádí Ernst & Young ve zprávě z 06/2000. Četnost obchodních cest se nesnižuje a osobně očekávám její další růst, společně s pokračujícím růstem incentivních a konferenčních akcí. Domněnky, že dnešní turista „odloží starosti za hlavu“, jak tvrdí Tomáš Hájek v HN 16.7.2000, a bude objevovat podstaty světa v odlehlých končinách, nejsou podle mého názoru odpovídající. Tomáš Hájek vypovídá, že by se v takovém případě jednalo nikoliv o globálního turistu, ale o bezdomovce. Cestovatel dnešní doby se mimo svůj volný čas pohybuje v prostoru, kde je užívána ve valné většina vysoká úroveň technologie a komunikace. Proto například nadále poroste význam rezervačních a distribučních systémů při zajišťování cestovních služeb. 1.2. Integrační procesy v České republice V České republice, resp. tehdejším Československu, první mezinárodní spolupráce v oblasti hotelnictví byla realizována ve formě franšízingu. V roce 1967 Čedok uzavřel smlouvu s Intercontinental Hotels Corp. (New York) pro budoucí nový, pětihvězdičkový hotel v Praze (podle tehdejší čs. klasifikace A de luxe). Hotel byl otevřen v roce 1974. V roce 1993 byla smlouva o 10 let prodloužena (mezi společností Inter.Continental Hotels Corp. a Hotel Inter.Continental Praha, a.s., který vznikl kupónovou privatizací). Vzhledem k tomu, že konsolidací vlastnických vztahů se stala majitelem společnost Strategic Hotels Capital Incorporated, došlo k dohodě mezi Bass Hotels & Resorts (jako vlastníkem společnosti Inter.Continental Hotels Corp.) a Strategic Hotels Cap. Inc., že hotel bude následujících 25 let provozován společností Inter.Continental Hotels Corp. (jako vlastníkem licence na franšízu Inter.Continental). Tak, jako se zásadní ekonomické změny po roce 1989 dotkly hotelu Inter.Continental, tak se integrační procesy projevily i v jiných hotelových zařízeních. Navíc uvolnění hotelů z podniku Interhotel (rok 1990), který patřil Čedoku, umožnilo právě vrcholící koncentraci nadnárodních hotelových řetězců, aby prosadily lépe své zájmy na českém trhu. Pro české hotelnictví je však nadále otázkou, zda likvidace Interhotelu byl správný ekonomický krok. Hospodářství jako celku podle mého názoru prospěl více než zachování a budování českého řetězce. Do České republiky však vstoupily zahraniční hotelové sítě. V roce 1993 byl otevřen hotel Holiday Inn Brno. Mezinárodní hotelová společnost Holiday Inn Worlwide podepsala smlouvu se společností BVV Hotel Servis. Dalším krokem řetězce Holiday Inn bylo znovuotevření bývalého hotelu Internacional v Praze v roce 1996 a zcela nového hotelu v Praze u Kongresového centra v roce 2001. Dalším hotelem, který byl začleněn do světového řetězce byl hotel Penta (Hotelmanagement Geselschaft m.b.H) v roce 1993, který byl následně za účasti společnosti Gestin prodán společnosti Ramada. Ta provozovala hotely pod značkami Renaissance a Ramada. Od roku 1997 však značku Renaissance Hotels & Resorts vlastní společnost Marriott Int. Inc. Společnost Marriott otevřela roku 1999 na území České republiky další hotel pod vlastní značkou Marriott. (Marriott Int. provozuje nejširší portfolio hotelových značek (16) na světě.) Do marketingového sdružení s rezervačním systémem Best Western International byly postupně od roku 1994 začleněny některé hotely jako Alta, Bílá Labuť, Meteor Plaza, City Hotel Moráň, Kinsky Garden a další i mimo území města Praha. Od roku 1995 vstoupila na český trh americká hotelová společnost Hilton Hotels Corp., která nyní provozuje největší hotel Hotel Hilton Prague, původní Atrium. Společnost operující s hotely a hotelovými značkami vyšších tříd (**** - *****) jsou daleko známější než značky třídy ***. Na trh proto vstoupily subjekty jako jsou Days Hotels a Choice Hotels. V roce 1996 byl pražský hotel Solidarita, později Fortuna, na základě franšízingové smlouvy zařazen do hotelové sítě Choice Hotels Europe pod značkou Quality Hotel Prague (***). Tím se na českém trhu objevila méně známá hotelová společnost, která skrze své výhradní zastoupení přímo v České republice, CHOICE HOTELS CZECH AND SLOVAK REPUBLICS, expanduje do obou zmíněných zemí. V roce 2000 otevřela Comfort Hotel Prague - Airport a pro rok 2003 připravuje projekt 5-ti hvězdičkového hotelu Clarion v Praze na Strahově. Dalšími místy rozšiřování tohoto franšízingového řetězce by měly být Plzeň, vybraná moravská města, Bratislava a Komárno. Problematika zahraničních řetězců ve Slovenské republice by však zasluhovala samostatnou pozornost, neboť současná pozice pro expanzi je do jisté míry poškozena zkušenostmi z působení řetězců, které vnikly na slovenský trh po roce 1990 a přitom jejich pozitivní přínos nebyl pro samostatné hotely významný. V roce 1996 švýcarská společnost Mövenpick otevřela svůj první (další zatím nebyl realizován) hotel v České republice. Historie této značky je však poměrně krátká. První hotely tohoto jména byly ve světě otevřeny teprve v roce 1974. Dalšími organizacemi, které již působí v České republice a jejichž cílem je integrace určitých hotelů (ať již na bázi řízení nebo provozování hotelů, poskytování rezervačních systémů, marketingová sdružení, licence značek, hotelové sítě atp.), jako jsou např.: Ibis (další hotel otevřený v roce 2001 v Praze), Minotel, Corinthia Hotels, Vienna International, Days Hotels, SAS Radisson, Top Hotels, Danubius Hotels, Concorde Hotels, Relais and Chateuax Reservations, Association of Castle Hotels and Resorts, Utell, Golden Tulip a další. V poslední době se na trh dostávají další hotelové skupiny: Four Seasons (hotel otevřený v roce 2001), Crown Plaza, Kempinski ... Samozřejmě, že došlo i k vytváření národních hotelových skupin, řetězců a sdružení. Mezi nejvýznamnější patří Top Spirit, Orea Hotels, Fortuna Hotels, Legner Hotels & Resorts, Euroagentur, Bohemia Hotels, NAVATYP. Vedle hotelových řetězců však i nadále působí velké procento samostatných hotelových subjektů. Celosvětové integrační procesy Českou republiku zasáhly, ale i nadále je zde bezesporu velký prostor pro expanzi a diversifikaci hotelových značek a řetězců. Všechny tyto tendence si jistě uvědomují také organizace zastupující zájmy hotelových subjektů. V České republice se jedná především o následující subjekty: Národní federace hotelů a restaurací České republiky NFHR - vznikla v roce 1990 jako největší zájmové sdružení hoteliérů v České republice. Je členem IHRA a se statutem pozorovatele i HOTREC. Sdružení podnikatelů v pohostinství a cestovním ruchu SPOLHOST - vzniklo v roce 1991, smyslem činnosti je ochrana společných zájmů, specifikace problémů a hledání cest k jejich řešení součástí sdružení je hotelová sekce. Je členem IHRA a Hospodářské komory ČR. Uvedené informace naznačují eskalující tendenci integračních procesů v posledních padesáti letech. Pozice nezávislých hotelů je stále těžší. President Forecasting Int. Arthur Andersen, pan Marvin Centron prognózuje, že „velcí se stanou ještě většími a malí budou poskytovat kvalitní služby na okrajových trzích a ti středně velcí, nemajíce žádnou z těchto výhod, budou z trhu vytlačeni či pohlceni velkými“. Alastair Morrrison o těchto „malých“ hovoří jako o tržních výklenkářích, kteří se nesnaží bezprostředně následovat velké řetězce, ale na trhu si vybírají úzký segment, na nějž se specializují. 2. Pronikání globalizačních tendencí do České republiky Globalizace hotelnictví se vyznačuje konfliktem vůči poskytování individuální služby. Statistiky sice přesně ukazují, že lidé budou stále více cestovat, přitom však budou očekávat jistotu. Tím i nadále budou mít význam globální značky. Globální značka však představuje slib, který si české podnikatelské prostředí musí uvědomit. Slib nestačí vložit do podepsaných smluv a domnívat se, že obchodní vztah je tím vyřešen. Určitě jím může být vyřešen právní základ, nicméně vztah obchodních partnerů stojí na vzájemné důvěře a respektu. Investor se dnes nerozhoduje jen o tom, kam vloží své peníze, ale často i své jméno, protože značka je v globální konkurenci to, co odlišuje od ostatních. Individuální služba je neodmyslitelnou součástí politiky značek. Hotelové řetězce přiznávají svůj omyl, že poskytování stravovací služby v hotelových restauracích k uspokojení přání každého je reálné. To hovoří ve prospěch malých nezávislých hotelů, v jejichž bezprostřední blízkosti stojí hotel mezinárodní značky. Hotelové řetězce mají sílu a příležitosti k investicím do designu, provozu a výroby služeb F&B (Food & Beverage). Tento fakt je logicky provázen požadavkem vyššího růstu rentability všech středisek ubytovacího zařízení. Dosavadní myšlenka, že určitá střediska v hotelu nemohou být zrušena, se rychle vytrácí. Tlak investorů na návratnost je neúprosný. Globální tendencí je užší propojení zájmů investora a hotelového managementu. Snad tato skutečnost může být určitou malou příležitostí pro samostatné hoteliéry, kterým zůstává v rukou samostatnost finančního rozhodování. Hotelový management se bude soustřeďovat na náklady a sledování jednotlivých ukazatelů produktivity, jako jsou RevPAR, investiční ukazatel ROI, sledování odděleného hospodaření s nápoji a se stravováním, řízení dodavatelských vztahů a specializace na vlastní produkt. Pro využívání outsourcingu jsou potenciálními hotelovými odděleními housekeeping, stravovací úsek, účetnictví. Vysoký růstový potenciál se skrývá v oblasti gastronomie (kvalita, rychlost, standard). Abychom si však uvědomili disharmonii prostředí USA - Evropa - Česká republika, je třeba nutné připomenout rozdílný stav současné situace. V USA došlo za posledních 7 let k dramatickému růstu počtu pokojů a tím i poklesu cen. Rozdíl od České republiky spočívá v opačném směru pohybu cen. To je však dáno reálnou základnou, vůči které jsou obě země poměřovány. V USA se řetězce zaměřily na stratifikaci vlastních značek (např. Holiday Inn Select, Holiday Inn Sun Resorts, Holiday Inn Garden Corp, Holiday Inn Family Suites aj.), kdežto v České republice šlo zejména o jejich počáteční expanzi a budování pozice. S vědomím, že počet řetězců nemůže růst do nekonečna, začínají být jejich představitelé citlivější k potřebám místních podmínek. Na území USA jsou již hotelové skupiny ochotny investovat vlastní kapitál, aby se některý ze zbývajících nezávislých hotelů stal právě jejich členem (v České republice zatím ne). Celosvětově dochází k rozvoji elektronizace; v USA je vykazováno, že k zajištění obchodní cesty použilo internet 4/10 cestovatelů, prázdninové cesty 3/10 turistů. Zájem mezinárodních řetězců je upřen směrem na poskytování služeb dlouhodobého charakteru (dovolené, léčebné pobyty, dlouhodobé ubytování zaměstnanců firem). V Evropě roste zájem zejména o **** - ***** třídu ubytování. Přesto *** ubytovací zařízení mají i do budoucna své velmi nepostradatelné místo, zejména pro domácí klientelu a skupinovou turistiku. Na rozdíl od USA platí v řadě evropských míst a měst určitá administrativní omezení, jak se mohou sítě hotelů rozšiřovat (Londýn, Amsterodam), s ohledem na prostor a úroveň cenové hladiny hotelového ubytování. Naopak je realitou vyvracen mýtus, že hotelové komplexy postavené v periferních částech měst se budou potýkat s nedostatkem hostů. V místě, kde by dříve málokdo bydlel, naleznete v internetovských vyhledávačích řadu odkazů na hotely a pensiony. Vznikají dohody o nezávislé spolupráci na webových stránkách (např. vznikla jakási marketingová skupina tří subjektů, z nichž jeden je řetězec Hilton). Zdokonaluje se komunikace rezervačních systémů. Pravděpodobně navzdory této situaci na straně nabídky, poptávková strana (globální turistika) neztratí nic na své konzumní a povrchní podstatě zájmu. Příliš mnoho informací, které jsou turistům k dispozici, je ženou od jednoho místa k druhému. V budoucnu pro něj bude velmi složité a namáhavé porovnat, co je pro něj lepší, případně co je opravdu hezké. Zde se shoduji s názory T. Hájka, jak je publikoval HN 16.7.2000, že „turista pro své klidné svědomí objíždí všechna místa, aby uspokojil pocit o naplnění práva volby“. Podle autora tento fenomén procesu globalizace má tendenci ničit jednotlivé regiony. V případě ztráty prosperity některého z regionů hrozí jeho vylidnění a následně dochází k likvidaci infrastruktury. Pak opadá i zájem turisty. Vylidnění některých regionů již v praxi zasáhlo EU. Ten samý problém se v horizontu několika roků může dotknout i vybraných oblastí České republiky. Proto bych rád připomněl význam strukturálních programů EU, které se zaměřují právě na regionální politiku. Celkově lze shrnout, že celosvětově jde o postupné vytváření velkých celků. V České republice již dnes nadnárodní společnosti provozují nebo vlastní zhruba 40 % **** - ***** hotelů pražského trhu, přičemž se jedná o 2/3 celkového počtu pokojů hotelů takové třídy. Podle Arthur Andersen mají velký podíl zejména tyto společnosti: Bass H&R, Vienna Int., Marriott Int., Best Western, Austria Hotels a Accor. Nově připravované projekty hotelových komplexů nebo tzv. business center jsou nadále zájmem zahraničních řetězců. Podle statistik Ernst&Young míří investice do objektů s ubytovacími službami nejvíce v oblasti střední a východní Evropy. Na rozdíl od severní Evropy, kde dominují objekty poskytující stravovací služby, a dále na rozdíl od západní Evropy, kde se jedná o objekty související s infrastrukturou potřebnou pro zajištění služeb turistiky. Cílem investic jsou především expanze formou budování nových objektů nebo vytváření aliancí tzv. joint venture s lokálními operátory. Franšízingová spolupráce je jednou z doplňkových forem dozajištění budoucí návratnosti investice zahraničního kapitálu. Důvodem investování do výstavby vlastních objektů jsou takové skutečnosti jako trendy na trhu a rozšiřování tržního podílu. Akvizice jiných firem dále bývá často blokována antimonopolními úřady, jako se tomu stalo v roce 1999, když Protimonopolní úřad v EU vznesl námitky proti fúzi Airtours a First Choice z důvodu možného vytvoření oligopolu. Přesto zájem hotelových řetězců o expanzi neklesá. Aplikujeme-li výše uvedené investiční důvody, preference mezinárodních řetězců na podmínky českého hotelového trhu, dojdeme k závěru, že Česká republika je strategickou oblastí pro výstavbu dalších hotelů je potenciální oblastí pro uplatnění mezinárodních hotelových značek je centrem zájmu budoucí integrace velkých hotelových skupin Globalizace v České republice se projeví ve změně vztahu dodavatelů a obchodníků, úpravě právních norem omezujících soutěž a alianční strategie, pokračující úpravě právních norem dotýkajících se duševního vlastnictví, franšízingu značek a řízení hotelových objektů formou smluv o řízení (pozn.: ani franšízing, ani smlouvy o řízení český právní řád neupravuje). Dále bude nutné maximalizovat zapojení inovativních technologií, outsourcingu, moderních znalostí marketingu (zákaznická věrnost) a důsledně aplikovat poznatky statistiky. Rozhodovat bude schopnost aktuálního reklamního cílení a využívání globálních značek. Zpracoval Ing. Petr Kosmák © 1999-2008 Hotel Fontána, s.r.o. Publikování nebo další šíření obsahu serveru je bez písemného souhlasu zakázáno vyjma odborných prací pro školní či vědecké účely v případě, že budou respektována pravidla citace u uvedení zdroje. Kontaktní e-mail info@cestovni-ruch.cz. Informace a pravidla

Sponzoři serveru: Nabídka zaměstnání Partneři serveru: CZeCOT.com C.O.T.Business Úvodní strana C.O.T.media Archiv 1999 Archiv 2000 Archiv 2001 CzechTourism ČMOS PHCR

Staženo z:

http://www.cestovni-ruch.cz/hotelieri/kosmak/globalizacni.php

HOTEL JAKO HOSPODÁŘSKÁ JEDNOTKA

HOTEL JAKO HOSPODÁŘSKÁ JEDNOTKA

7. HOTEL JAKO HOSPODÁŘSKÁ JEDNOTKA

Definice hotelu:
„Hotel slouží pro poskytování ubytování, stravování a k uspokojování dalších potřeb.“ „Zařízení poskytující ubytování a doplňkové služby lidem mimo domov.“

Podstata služeb a jejich zvláštnosti:
- místo s výskytem předpokladů cestovního ruchu a spotřebitel jde za těmito atraktivitami
- časovost; jejich tvorba, realizace i spotřeba je místně i časově propojena
- pomíjivost je dána tím, že pokud nejsou služby spotřebovány v době, kdy jsou k dispozici, jejich výkon je ztracen
- osobní charakter; slouží k bezprostřednímu uspokojování potřeb účastníků CR a jsou službou pro lidi
- výsledkem společné činnosti mnoha odvětví, která se podílejí na zabezpečení fungování systému CR

Služby
Úroveň poskytovaných služeb je důležitá pro hotel jako celek. Řídící pracovníci by měli mít možnost tuto úroveň ovlivňovat. Není možné být přítomen každému styku zaměstnanců s hosty a neustálé kontroly, ale lze úroveň ovlivnit prostřednictvím výběru a výcviku personálu.

Při rozboru služeb je třeba brát v úvahu očekávání a přání všech stran.
o zákazník – očekává uspokojení svých potřeb a odpovídající chování personálu
o poskytovatel služeb, pracovník – přichází do kontaktu s hostem, musí mít motivaci pro práci a uspokojení z ní
o firma, hotel – hosté musí být spokojeni s poskytnutými službami; pracovníci musí být spokojeni s vykonávanou prací; služby úspěšné z hlediska zvyšování prodeje, produktivity a udržení konkurenční výhody

Základem poskytování služeb je vzájemný vztah dvou osob, který je určen sociálními, ekonomickými a osobními charakteristikami zúčastněných. Pokud porovnáme vzájemné postavení, výhoda je vždy na straně hosta, automaticky se předpokládá, že obsluhující se bude chovat s úctou, bude se usmívat atd. Postavení pracovníka je vždy nižší než postavení hosta a host má vždy pravdu.

Hotely poskytují hostům vedle přechodného ubytování i řadu dalších doplňkových služeb. Rozsah a kvalita služeb, které musí ubytovací střediska poskytovat při uspokojování poptávky, nazýváme standardem služeb. Standard služeb ovlivňuje více faktorů, zejména charakter ubytovacího zařízení (ubytování ve městě, v rekreačním středisku), provozní předpoklady (náročnost služeb na prostorové předpoklady, pohotovost personálu), klientela (zvyklosti, tradice, struktura hostů), sezónní vlivy, úroveň využití lůžkové kapacity (s růstem průměrné doby pobytu hosta rostou požadavky na standard služeb).

Staženo z:

http://cestovniruch.blogspot.com/2009/02/hotel-jako-hospodarska-jednotka.html

UBYTOVACÍ ÚSEK

UBYTOVACÍ ÚSEK

UBYTOVACÍ ÚSEK
1. příjmová část = front office=recepce
2. lůžková část = housekeeping

Příjmová část
- příjem hosta – rezervace, vyřizování objednávek, evidence hostů – ubytovací průkaz, klíč nebo karta, péče o hosta až po inkaso, prodej a poskytování dalších služeb.

Pracovní pozice :
vedoucí ubytovacího úseku, asistent, vedoucí recepce, recepční, hotelový vrátný, směnárník, pracovník rezervací, pracovník sekretářských služeb, halové služby-patří pod recepci, ale jsou poskytovány mimo recepci=dveřník, bagážista, hotelový zřízenec, pochůzkář, lift-boy, správce parkoviště, bývalé hotelové vrátnice=concierge, bell-captain=vedoucí halových služeb

Lůžková část
- péče o hosta na hotelovém pokoji
– úklid = generální x denní, praní prádla, péče o hotelovou chodbu, úklid společných prostor hotelu a i před hotelem – odvíjí se od toho personální obsazení=vedoucí, hotelová hospodyně, patrová pokojská, pokojské, uklízečka

Staženo z:

http://cestovniruch.blogspot.com/2009/02/ubytovaci-usek.html

11. ŘÍZENÍ UBYTOVACÍHO ÚSEKU

Význam ubytovacího zařízení (UZ):
 spokojenost každého hosta ubyt. zařízení je podmíněna péčí, kterou mu věnují pracovníci ubyt. střediska, proto musí být jejich činnost dobře orientována

Služby poskytované hotelem:
Ubytování, stravování včetně room service, zajišťování společenských akcí, jednání a schůzek, banketové služby, fitness, business centrum, concierge a ostatní doplňkové služby

Hotel je rozdělen na 3 základní úseky:
 ubytovací
 stravovací
 technický

Ubytovací úsek – Room Division
Podle velikosti hotelu zahrnuje oddělení a personál, který zajišťuje služby v průběhu pobytu hosta v hotelu. Příjmy ubytování dosahují 60 % z celkových příjmů hotelu.

Ubytovací úsek se dělí na:
 část příjmu
 část lůžková

Staženo z:

http://cestovniruch.blogspot.com/2009/02/rizeni-ubytovaciho-useku.html

Historie hotelových řetězců

Historie ( Integrační procesy v hotelnictví)

19. a 20. stol. = první sdružení hotelů v hotel. řetězce – vrchol po 2. světové válce ( po roce 1946) – za průkopníka je považován franšízingový řetězec Inter.Continental, který byl založen společností Panamerican jako součást expanze letecké společnosti při poskytování služeb unifikovaného standardu.

Hotel. řetězce vznikají :
1. zakládání hot. Řetězců v omezeném geografickém prostoru
2. jako součást národní ekonomiky
3. nadnárodní řetězce přesahují i hranice země

první řetězce byly: USA, Asie, Evropa

• Hilton – Hilton Hotels Corporation – založena v roce 1919 v Beverly Hilus – první mezinárodní hotel. řetězec ( Caribe Hilton v San Juan -Portoriko). 1930 – první výškový hotel Hilton v El Paso – nyní Plaza Hotel

• Holiday Inn – hotelový řetězec, který byl založen v roce 1952 v Tennessee a v roce 1971 ( podle některých zdrojů) rost každým druhým dnem o jeden nový Holiday Inn hotel. Dnes má tento řetězec 1200 hotelů v USA, 245 v Evropě, 74 v Asii. Tento řetězec patří pod společnost Bass Hotels & Resorts

• Pod konsorciem CENDANT nalezneme značky jako jsou : Days, Ramada, Travel LOdge, Howard Johnson…atd. Cendant Corp. S cca 6300 hotely na světě je největším hotel. řetězcem a zároveň největším poskytovatel franšíz na světě.

• Choice Hotels – společnost sídlící v USA, známa pod značkami Komfort, Duality a Clarion, Slep, Rodeway…atd. V posledních letech expanduje zejména do střední Evropy a do Japonska.

• Accor – francouzská hotelová skupina, její strategie je představována zejména akvizicemi ( 20% podílu v polském Orbis), tvorbou nových značek ( Suitehotels) a využitím názvu Accor u všech značek i služeb ( Accor Hotels, Accor Service, Accor Travel)

• Best Western – 1946 založen
Vývoj světového rozvoje hotelového průmyslu je do značné míry určován vývojem hotelnictví v USA. Mezinárodní integrace v USA – 90%, Evropa – 37%, Asie – 60%

Vystavil b v 15:42

Staženo z:

http://cestovniruch.blogspot.com/2009/02/historie-integracni-procesy-v.html

Hotelnictví a bezpečný hotel

Bezpečný hotel

Bezpečnost v hotelu jako taková je v dnešní době velmi žhavé téma. Každý si jistě uvědomuje, jak důležité je zajištění bezpečnosti našich životů, zdraví a majetku. V souvislosti s velmi rychlým rozvojem společnosti i obchodu se zvyšuje také míra bezpečnostních rizik. V hotelových provozech se nejčastěji setkáváme s problematikou majetkové trestné činnosti.

Podle statistiky kriminality zveřejněné Ministerstvem vnitra České republiky jde hlavně o poškozování cizí věci a podvod. Na druhém místě v žebříčku této nelichotivé statistiky jsou krádeže – hlavně z automobilů a z objektů. Krádeže vloupáním zaujímají třetí místo. Nejčastěji je páchají recidivisté.

Dle specifikace činností a osob páchajících tento druh trestné činnosti v hotelových provozech rozeznáváme 2 základní druhy kriminality – vnější a vnitřní:

• Vnější kriminalita - jedná se o kriminalitu páchanou nejrůznějšími skupinami nebo osobami, je namířena proti zájmům hotelu. Patří sem zejména kapesní krádeže, krádeže osobních věcí a zavazadel, vloupání do zaparkovaných vozidel a krádeže na pokojích hostů. Další skupinu tvoří jedinci nebo organizované skupiny pachatelů specializované na období konání nejrůznějších akcí v prostorách hotelu a s tím spojených společenských, kulturních nebo sportovních akcí.
• Vnitřní kriminalita - jedná se o kriminalitu, která je páchána kmenovými zaměstnanci hotelu nebo zaměstnanci externích firem. Tyto osoby využívají dokonalé místní a osobní znalosti prostoru, bezpečnostních procedur a režimu hotelu. Velmi často zneužívají své pozice s možností volného pohybu v celém prostoru hotelu i mimo něj. Jde buď o ojedinělé případy, nebo o organizované a pravidelné obohacování. Kombinovaná kriminalita V mnoha případech se setkáváme s kombinací vnitřní a vnější kriminality. Příkladem mohou být aktivity hotelových zaměstnanců spojené s tipováním pokojů, ve kterých se nachází značné finanční částky nebo majetek. Tyto informace předávají organizované skupině, která vnikne na pokoj a krádež provede. Může se jednat také o pomoc při vniknutí na pokoje atd.

Z bezpečnostního hlediska se však v hotelových objektech nesetkáváme pouze s majetkovou kriminalitou, ačkoli představuje největší procento trestných činů. V dnešním globálním světě, kdy se mnohem častěji setkáváme s hrozbou teroristických útoků i na starém kontinentu, je třeba, aby si každý občan uvědomoval, jaká nebezpečí mohou hrozit a čemu je třeba věnovat zvýšenou pozornost. V reakci na tento trend se většina hotelových provozů snaží zvyšovat a zdokonalovat úroveň bezpečnostních opatření. Nejedná se pouze o investice do technického vybavení, stejnou úlohu hraje i pravidelné školení a trénink personálu v bezpečnostní problematice.

V dnešní době je úroveň zajištění hotelu jednou z mnoha důležitých složek, které mají rozhodující vliv na výběr hotelu.

Zvláště u zahraničních společností se setkáváme s důsledným prověřováním zabezpečení hotelu, dodržováním bezpečnostních procedur a profesionalitou personálu. Zajištění bezpečnosti jakéhokoli objektu je pro mnoho lidí zdánlivě jednoduché. Provede se uzamčení všech možných dveří, k hlavnímu vchodu se umístí pracovník ostrahy pro kontrolu vstupujících osob a do objektu jsou vpuštěny pouze osoby s platným vstupním oprávněním. Ovšem v případě tak specifického objektu, jakým je hotel, toto řešení možné není, neboť se jedná v podstatě o veřejný nebo z části veřejný prostor, kam je třeba zajistit volný vstup.

Zejména z pohledu provozovatele hotelu je každá vstupující osoba chápána jako host, který přináší zisk.

Bezpečnost hotelu proto musí být vůči hostům zajišťována a prováděna diskrétním způsobem. Na tyto činnosti a služby si většina hotelů najímá bezpečnostní službu. Zajištění bezpečnosti hotelu je pro seriózní a specializovanou bezpečnostní společnost nejen záležitostí plnění obchodních závazků, ale mělo by být i otázkou profesionální cti a zajištění bezpečnosti obecně. Ovšem celkový pocit bezpečí není možné zajistit pouze bezpečnostními pracovníky, patří sem i velice důležitá spolupráce hotelového personálu. Každý hotelový zaměstnanec na jakékoli pracovní pozici by měl vědět, že je nedílnou součástí širšího bezpečnostního týmu. Neměl by zapomínat na bezpečnost hostů, ale i své vlastní osoby.

Pro provádění těchto činností je nutné znát několik zásad a pravidel:

• Více očí více vidí - pozorovací schopnost je člověku přirozená. Lze velice snadno rozpoznat osoby, které do daného pracovního místa nepatří, chovají se podezřele, snaží se vniknout na pokoj nebo do jiných prostor.
• Vystupování – „Keep smiling“ - úsměv je jednou z nejlepších forem obrany. V rámci dodržení hotelových standardů je nutné se při kontaktu s jakoukoli osobu usmívat. V prvním okamžiku kontaktu nemůžete s určitostí vědět, zda se nejedná o hotelového hosta. Udržujte oční kontakt, usmívejte se a zdravte každého hosta, který se dostane na vzdálenost 1,5 m.
• Aktivita – „Dobrý den, mohu Vám pomoci?“ - jedná se o jednoduchý a velice účinný způsob přístupu k osobě. Vhodně zvolenou formou oslovení získáte potřebné a cenné informace o dané osobě. Zjistíte, zda se jedná o hosta, návštěvníka, zaměstnance dodavatelské firmy nebo „závadovou“ osobu. Zaměřte se na chování, řeč těla, argumentaci, projevy nervozity. Zpozorujete-li osobu potloukající se v prostoru haly, na chodbách u pokojů či v jiném prostoru, přistupte k ní a představte se jako zaměstnanec. Buďte zdvořilí a profesionální. Zeptejte se, jak můžete pomoci. Tento přístup plní dva důležité účely. U hosta navozuje vřelý a pozitivní pocit z poskytovaných služeb. Na druhou stranu dává jasný signál o všímavosti a bdělosti hotelového personálu potencionálním pachatelům, kterým se tak sníží možnost nepozorovaného vniknutí společně s možností jejich pozdější identifikace.
• Důslednost - pokud osoba tvrdí, že je hostem hotelu, požádejte ji, aby Vám ukázala klíč/kartu od pokoje. Tvrdí-li, že je na návštěvě u hosta, požádejte o jméno hosta a číslo jeho pokoje. Použijte hotelový telefon a informaci si ověřte. Pokud centrála jméno a číslo pokoje potvrdí, vyprovoďte osobu z prostoru, kam je vstup zakázán. Pokud osoba neuvede legitimní důvod svého setrvání v hotelu nebo recepce nepotvrdí její registraci, považujte takovou osobu za narušitele. Požádejte ji, aby opustila objekt, informujte Security nebo MOD. V případě podezření na spáchání krádeže okamžitě kontaktujte Security a MOD, aby mohla být zjištěna totožnost, případně zajištěny důkazy o trestné činnosti.
• Komunikace - veškeré podezřelé chování osob v prostoru hotelu nebo v jeho těsné blízkosti je třeba hlásit pracovníkům security nebo vedoucím. Včasný přenos informací k výkonným složkám hraje významnou roli pro adekvátní reakci. Pokud ve Vás podezřelá osoba vyvolává pocity neklidu či ohrožení, odejděte z dotyčného prostoru a okamžitě informujte Security a MOD. Poznamenejte si veškeré podrobnosti o podezřelé osobě (výška, váha, barva vlasů, etnikum, pohlaví, místo apod.). Nikdy se nevystavujte riziku.
• Režim - dodržujte nastavené režimové opatření. Dbejte na uzavření a uzamčení všech dveří od skladů, kanceláří a technických místností. Pro zajištění ostrahy a ochrany hotelu je nutné, aby všichni zaměstnanci dodržovali nastavená režimová opatření. Patří sem nošení jednotného pracovního oděvu a viditelného označení příslušnosti k hotelu. Ke vstupu do objektu zaměstnanci používají pouze zaměstnanecký vstup, kde se prokazují zaměstnaneckým průkazem. Při absenci pracovníků security používají zaměstnanecké karty nebo čipy systému ACS.

Na co dbát a čeho si všímat:

1. pohyb neoznačených osob a osob bez doprovodu
2. podezřelé chování a činnosti osob (zkoušení uzamčenosti dveří, snaha o proniknutí do prostoru skladů, salonků apod.)
3. uzamčení a neporušení dveří a zámků místností (pokoje, kanceláře, salonky, sklady apod.)
4. uzamčení a kontrola přístupu k hlavním uzávěrům vody, plynu a elektřiny
5. bezdůvodně zaparkovaná vozidla nebo vozidla bez dozoru v blízkosti hlavního vchodu do hotelu
6. označení parkujících vozidel
7. odložená zavazadla nebo věci bez majitele (prostory haly, chodeb, restaurací apod.)
8. podezřelá nebo nevyžádaná pošta či balíčky
9. neporušenost plomb hydrantů a hasicích přístrojů, volný přístup k nim
10. udržování průchodnosti únikových cest – EXIT
11. věnování pozornosti neobvyklým situacím (pachy, kouře, únik vody a plynu, hluk apod.)
12. znalost evakuačních cest
13. dodržování zásad bezpečné manipulace s elektrickými spotřebiči a zdroji tepla
14. dodržování kontrolních mechanismů průběhu zásobování
15. věnování pozornosti novým zaměstnancům
16. znalost důležitých telefonních čísel
17. veškeré poznatky a informace neprodleně předat pracovníkům security a nadřízeným

Doporučené zásady chování a výkonu pracovních činností dle profesí

I. Portýři a dveřníci

Pracovníci na těchto pozicích přicházejí do kontaktu s hosty nebo osobami vstupujícími do hotelu jako první, mají tedy jedinečnou možnost zjistit informace o potenciálních závadových osobách.

Na co je tedy třeba dávat pozor a na co se zaměřit konkrétně? Vizuální kontrola osob vstupujících do hotelu, ale i vycházejících ven. Pracovníci si díky svým zkušenostem mohou již při prvním kontaktu udělat představu o konkrétní osobě podle chování, jazyka nebo charakteru oblečení.

Důležité je věnovat pozornost nestandardním a podezřelým okolnostem a jakýmkoli nesrovnalostem, např. nepřiměřenému oblečení (kabáty či dlouhé bundy v letním období), pod kterým lze ukrýt zbraně, předměty pocházející z trestné činnosti nebo nástroje k ní sloužící.

Je třeba si uvědomit, že pachatelé krádeží svým vzhledem, oblečením a vystupováním působí jako „normální“ hosté. Mnohdy se jedná o cizince ze zemí bývalého východního bloku, ale i z rozvinutých západních zemí.

Většinou jde o organizované skupiny, kdy nejprve „tipaři“ obhlédnou prostor a samotné krádeže provádějí další členové.

Mezi podezřelé okolnosti patří:

• Osoby pohybující se v okolí hotelu - osoby, které delší dobu sledují budovu, pořizují audiovizuální záznamy, zkouší různé možnosti vstupu do hotelu, dlouhodobě na něco čekají.
• Parkující vozidla včetně posádky - podezřelá jsou zejména vozidla, která parkují dlouhou dobu, jeví známky poškození nebo značného nákladu bez zjevného účelu parkování. Na parkovacích plochách hotelu většinou parkují hosté a krátkodobě návštěvníci, nikoli vozidla poškozená, stará či plná neidentifikovatelného nákladu. Pozornost zasluhuje i posádka trávící ve vozidle příliš dlouhou dobu nebo provádějící podomní prodej, distribuci drog apod.
• Osoby, které při vstupu kontrolují a zjišťují přítomnost pracovníků security, instalaci kamerového systému nebo zabezpečovací techniky - pokud se někdo blíže vyptává na bezpečnostní úroveň hotelu, odkažte ho na recepci, která vyrozumí odpovědnou osobu. Tyto informace podává pouze vedení hotelu.
• Skupiny osob, které společně vstupují a mohly by páchat trestnou činnost - osoby, které se podílejí na trestné činnosti, do hotelu vstupují společně nebo v krátkých časových intervalech a zdržují se v blízkosti sebe.
• Osoby zdržující se dlouhodobě v prostoru lobby bez zjevného důvodu - pozornost budí i osoby, které aktivují svou činnost při příjezdu autobusů s většími skupinami. Jejich cílem jsou zejména zavazadla vykládaná z vozidel ve větším množství. Nutná je neustálá kontrola a dozor.
• Osoby čekající ve frontách před recepcí - v tomto prostoru páchají pachatelé kapesní krádeže a krádeže zavazadel a materiálu. Využívají nepozornosti hostů zabraných do komunikace s recepcí a přeplněného prostoru.
• Odložená zavazadla bez dozoru nebo větší předměty - je třeba upozornit osoby opouštějící svá zavazadla, že je zanechávají bez dozoru. Do úschovny přijímejte pouze zavazadla hostů hotelu, předem zjistěte termín vyzvednutí a sledujte stav vyzvedávání. Cílem je eliminace uschovávání nebezpečných zavazadel. Čím více informací se podaří získat předem, tím je větší šance odhalit případné nebezpečné zavazadlo.
• Stav a pravděpodobný obsah zavazadel - dle stavu zavazadla a jeho charakteru lze identifikovat obrysy zbraní, podezřelý zápach chemikálií, únik neznámých látek apod.
• Parkování vozidel - při parkování vozidel hostů je možné všimnout si věcí nacházejících se ve vozidle, které by nasvědčovaly možné trestné činnosti nebo přípravě teroristického útoku.

II. Pracovníci recepce

Na recepci se neustále pracuje s osobními údaji hostů, s poměrně vysokými peněžními částkami v hotovosti a vydávají se karty k pokojům. Nejen z těchto důvodů je třeba pracovat s nejvyšší možnou profesionalitou a obezřetností zejména při poskytování informací o hostech a hotelu.

• Poskytování informací - při požadavku na poskytnutí bližších informací nebo osobních údajů o hostech pracovníci recepce tyto informace cizím osobám NEPODÁVAJÍ. Na dotaz, zda je host přítomen či jaké má číslo pokoje, pracovník umožní telefonické spojení s pokojem. Příslušníky Policie ČR odkáže pracovník recepce na vedoucího recepce. Je třeba vnímat i neobvyklé dotazy hostů, např. do jaké částky hotel garantuje ztráty na pokojích či v sejfu. Lze předpokládat podvodné jednání hostů.
• Sledování osob během jednání na recepci - při jednání s hostem je o něm možné zjistit základní důležité informace, které mohou být z bezpečnostního hlediska důležité. Nejde vždy jen o majetkové trestné činy nebo hrozbu terorismu, ale množí se i případy sexuálního zneužívání dětí a mladistvých. Proto je v prostoru lobby důležité věnovat pozornost přítomnosti dětí nebo mladistvě vypadajících osob bez doprovodu rodičů. V takovém případě ihned kontaktujte security nebo svého nadřízeného.
• Vydávání karet k pokojům - při vydávání karet k pokojům je třeba hosty upozornit na skutečnost, že v případě ztráty musí okamžitě kontaktovat recepci. Při vydávání duplicitních karet je nutná důsledná kontrola osoby dle předložených dokladů (nejčastěji dle cestovního pasu), na které se karta vydává. Karty se vydávají pouze řádně registrovaným hostům.
• Práce s hotovostí - pro zlepšení bezpečnostní situace na recepci a zejména z důvodu ztížení dostupnosti větších částek v hotovosti je vhodné vybavit trezory na recepci časovým zámkem. V souvislosti s tím se umisťují na recepci informační tabule o instalovaných časových zámcích a nemožnosti okamžitého přístupu pracovníků recepce k hotovosti.
• Činnost pracovníků recepce v případě přímého ohrožení - pracovník recepce použije nouzové tlačítko (PB-panic button) v případě hrozícího nebezpečí. Jedná se zejména o přímé ohrožení života a zdraví pracovníka nebo hrozby použití násilí či výbušného systému s cílem paralyzovat pracovníka a uloupit hotovost či jiný druh majetku. Pracovník recepce použije nouzové tlačítko i v případech, kdy má podezření, že výše uvedená situace může nastat. Při jednání s pachatelem je v první řadě třeba reagovat vstřícně na požadavky útočníka (nevystavovat se riziku, chránit život a zdraví), ale zároveň se snažit co možná nejvíce prodloužit či zdržet jeho setrvání v prostoru, a tím umožnit následný zásah pracovníků security a Policie ČR (verbální komunikace, zaměstnání pozornosti). Během kontaktu s pachatelem se pracovník recepce snaží zapamatovat si identifikační znaky pachatele: výška, věk, vzhled, postava, oděv, barva vlasů, etnikum, národnost, vousy, znamení, tetování apod. Po odchodu pachatele je nutné okamžitě informovat nadřízenou osobu a pokusit se zjistit další pohyb pachatele (směr odchodu, použití dopravního prostředku, barva, typ, SPZ).

III. Pracovníci restaurací

• Kontrola vstupujících osob - zejména během snídaní a večeří, které jsou podávány formou samoobslužných pultů, je třeba důsledně kontrolovat vstupující osoby, aby byla zajištěna přítomnost pouze hotelových hostů. Kontrola se většinou provádí podle hotelové karty s dotazem na číslo pokoje. Nahlášená čísla jsou evidována, aby nedošlo k duplicitní návštěvě. Pachatelé krádeží osobních věcí, zavazadel nebo oblečení využívají zejména chvíle, kdy je u vchodu větší množství lidí a osoby provádějící kontrolu nemají dokonalý přehled o vstupujících. Na tyto situace je třeba myslet a snažit se jim vyvarovat nebo vhodným způsobem reagovat, např. posilou v době většího náporu.
• Dohled nad prostorem - pracovníci provádějící obsluhu nebo doplňování potravin by měli věnovat pozornost celému prostoru, zejména přítomnosti osob, které nekonzumují, konzumují velmi málo nebo si prohlížejí více ostatní stoly než samotnou nabídku. Je třeba si uvědomit, že většina osob má během snídaně hlavní zájem uspokojit své chuťové buňky. Ti, kdo bezdůvodně bloumají, postávají nebo sedí v odlehlých částech a pozorují hosty, mají pravděpodobně jiný zájem než se dobře nasnídat. Pachatelé krádeží využívají samoobslužného systému, kdy hosté neustále opouští svá místa a nechávají osobní věci bez dozoru. Dalším způsobem kapesních krádeží jsou situace, kdy si pachatelé vytipují hosta, obsadí sousední stoly a v nestřežené chvíli odcizí peníze z ošacení, které má host odložené přes opěradlo židle. Při vstupu osob do prostoru restaurace je třeba věnovat pozornost i jejich oblečení. V některých případech lze odhalit pachatele díky neodpovídajícímu druhu oblečení. Zaznamenány jsou i případy, kdy pachatelé zůstali oděni do bund a kabátů i během objednávání z důvodu nutnosti rychlého opuštění prostoru s odcizenými věcmi.

IV. Pracovníci house-keeping

Pracovníci pokojové služby každodenně vstupují do pokojů hostů a přicházejí s nimi do kontaktu. Mají jedinečnou možnost odhalit případné pachatele krádeží nebo jiných trestných činů jen samotnou přítomností na pokoji hosta. Během výkonu pracovních povinností by tito pracovníci měli dodržovat určitá pravidla a doporučení.

• Provádění úklidu - během úklidu je nutné mít otevřené dveře jen u pokoje, na kterém úklid probíhá, respektive na kterém je pracovník fyzicky přítomen. Není možné nechat otevřený vetší počet pokojů současně, neboť v takovém případě jsou pokoje bez dozoru. Na pokoji je třeba si všímat volně položených věcí. Jde hlavně o cenné věci, např. počítače, kamery, fotoaparáty a další. Pro tyto případy se již v některých hotelech ujala procedura, kdy se hostům doporučí využívat pokojový trezor. V případě viditelné přítomnosti zbraní, výbušnin, chemikálií nebo jiných podobných věcí je nutné okamžitě informovat security a nadřízené.
• Příchod hosta - při příchodu hosta je důležité důsledně zkontrolovat oprávněnost jeho vstupu na pokoj. Ujistit se, že je ubytovaný na konkrétním pokoji. Nejjednodušší je požádat ho o použití karty v čtecím zařízení zámku, které zelenou barvou signalizuje oprávnění.
• Úklidový vozík - pro ochranu sebe sama a zabránění vstupu osob do pokoje během úklidu se osvědčilo umístění úklidového vozíku před vstupní dveře pokoje.
• Osoby pohybující se v koridorech - je třeba věnovat pozornost neobvyklému chování osob v koridorech pokojů, např. jestli nezkouší uzavřenost pokojů apod.
• Uzavírání dveří - po provedeném úklidu je důležité zkontrolovat uzavření dveří na pokoj. Jak již bylo zmíněno, část pachatelů využívá nedovřených dveří. V žádném případě nesmí zaměstnanec umožnit vstup do pokoje osobě, která o to požádá s tím, že je na pokoji ubytována, ale že bohužel z různých důvodů nemá momentálně kartu u sebe!

Staženo z:

http://volneclanky.cz/hotelnictvi-a-bezpecny-hotel/

Ubytovací úsek hotelu v cestovním ruchu

... je klíčovým producentem tržeb a zisku. Avšak jen tehdy pokud se jedná o činnost nenahodilou, tedy systémovou a koordinovanou činnost."

Užitečné odkazy

http://www.businessinfo.cz/cz/clanek/oborove-informace/ceska-centrala-cestovniho-ruchu/1000434/25

http://ekonom.zcu.cz/prostor/MPCR/15_otazka_CK+CA.doc.49/

http://mujweb.cz/www/skriptum/statni%20zaverecne%20zkousky/cestovni%20ruch/szz-cr-otazka24.doc

http://www.cvis.cz/hlavni.php?stranka=novinky/clanek.php&id=62

http://www.cestovni-ruch.cz/hotelieri/kosmak/aktualni.php

http://www.jidelni-listky.cz/sestavovani-jidelnich-a-napojovych-listku-jidelni-listky-napojove-listky-hotelove-karty-cash-boxy-vinne-karty-koktejlove-listky-gastro-gastronomia.html

http://portal.gov.cz/wps/portal/_s.155/701/.cmd/ad/.c/313/.ce/10821/.p/8411/_s.155/701?PC_8411_p=I&PC_8411_name=Z%C3%A1kon%20o%20ochran%C4%9B%20spot%C5%99ebitele&PC_8411_l=145/2000&PC_8411_ps=10

Přimějte členy svého týmu, aby přemýšleli jako vlastníci

Většina majitelů stravovacích provozoven, jejich provozovatelé a vedoucí mají obrovskou trhlinu ve důvěryhodnosti svých zaměstnanců, aniž by si to uvědomovali.

Většina zaměstnanců věří tomu, že když prodáte jednu položku z jídelního lístku za 100,- Kč, částka 96,20 z toho jde přímo do kapsy majitele nebo vedoucího.

Samozřejmě, že se můžete pochechtávat absurditě názoru na soustavné zaměstnání, jehož průměrný čistý zisk se pohybuje kolem 4%; tato představa je však reálná. A pokud si váš pracovní tým, který je vyplácen hodinovou mzdou, neumí lépe představit skutečnost, čí je to vina? Nejsem právě ten, kdo by se tím měl zbytečně zabývat; jeden řecký filozof mnohem moudřejší než já, jednou řekl: „Jestliže syn kleje, uhoďte jeho otce!“ Nejspíš je vhodná doba naučit náš tým vést a řídit si svoji práci způsobem, jakoby jim patřila.

Naše společnost strávila posledních 7 měsíců zkoumáním více než 480 úspěšných vlastníků, příjemců licencí, ředitelů vícenásobných jednotek a generálních ředitelů, kteří se po celém světě zabývají kompletním servisem, rychlým servisem, rychlými příležitostnými službami a nekomerčními službami v odvětví stravovacích služeb a rozhovory s nimi. Identifikovali jsme tři ústřední názory, které jsou společné ve všech vrcholně výkonných společnostech:

• Buďte brilantní v základech fungování;
• Ovlivňujte služby jako svůj neviditelný produkt;
• Učte každodenně svůj tým o tom, jak restaurace vytváří a ztrácí peníze.

Řízení současné pracovní síly tvoří vysoce podporovaná a udržovaná odpovědnost za příjemce licencí, manažery jednotek a vlastníky. Vyžaduje každodenní závažná jednání, opakování dovedností a přenos energie. To obnáší ohromnou spoustu práce. Značná část tohoto úsilí by se mohla usnadnit nebo zmírnit, jestliže se nejdřív zaměříme na srovnání smýšlení našich zaměstnanců, kteří pobírají hodinovou mzdu, s perspektivou majitele. Dejme tomu, že obsluhující personál nebo kuchař nebude nikdy myslet zcela stejným způsobem jako vy; jestliže je však budete moci naučit, aby se alespoň při práci dívali stejným pohledem jako vy, zjistíte, že se vám bude tým lehčeji řídit a snadněji dosáhnete svých cílů. Kde máte začít? Dále následuje 7 způsobů vedení jako byste podnik vlastnili.

Jak můžete očekávat, že váš tým bude uvažovat jako vlastníci, dokud jasně neuvidí nízkou marži černé na bílém?

1. Ochrana a čistota potravin je úkolem číslo JEDNA. V zavřené restauraci nemůžete prodávat, obsluhovat ani mít zisk. Přesvědčte se, zda každý člen pracovního týmu ví, jak vážná je věc vzniku chorob z jídla a zda jejich chování v každé směně posiluje bezpečné zacházení s potravinami, přípravu a servis jídla.

2. Ukažte členům svého týmu peníze. Vytvořte plakát s grafickou podobou eura, na kterém je znázorněna platba zákazníka. Rozdělte euro proporcionálně tak, aby bylo vidět jaká jeho část připadne na: práci, potraviny, nápoje, marketing, ubrousky, veřejné služby (voda, plyn, elektřina), nájem, pojištění, daně, atd., atd. Jak můžete reálně očekávat, že váš tým bude uvažovat jako vlastníci, dokud jasně neuvidí nízkou marži černé na bílém? Přemístěte tenhle plakát každý týden na jiné místo v kuchyni, skladovacích prostorách a v zónách, určených pro odpočinek. Co posílíte, to získáte.

3. Všechny restaurace jsou řízeny na tržby, ne všechny však usilují o prodej. Způsob číslo jedna na snížení nákladů? Vyškolte svůj tým tak, aby zvýšil prodej. Před každou směnou stanovte svému týmu cíle prodeje a zdůrazněte skutečnost, kterou by udělal majitel: prodej prvního masitého jídla po polévce kryje náklady, zatímco prodej předkrmu, nápojů nebo dezertu je nejlepším hostinským účtem k rentabilitě.

4. Proveďte výběr, nenajímejte si. V době, kdy nikdo „nevlastní“ kvalitu, zatímco ji každý vyžaduje, se bitva o rentabilitu přesouvá na lidi. Najímáte si personál za účelem dosažení odlišnosti nebo pouze kvůli „zaplnění mezery“? Vybíráte si nejlepší lidi nebo pouze průměrné? „Průměr“ znamená, že jste buď nejlepší z nejhorších nebo nejhorší z nejlepších.

5. Oceňte svoje aktiva. Zaměstnanci jsou jako manželé; neukážete-li jim porozumění, půjdou jinam. Majitelé, stejně jako trenéři, stanoví pro každou směnu konkrétní cíle a nadchnou svůj tým tak, aby společně těchto cílů dosáhli. Poblahopřejte za vysoké tržby členům týmu, kteří dodržují recepty a opatrně zacházejí s nádobím a sklem.

6. Zaměřte se na 99 nikoli na 1. Z každé stovky zákazníků, kterou obsluhujeme, je jich 99 uctivých a jeden je vyzývavý. Způsob, jakým převedeme svoje emoce a energii po vzájemném ovlivnění s takovýmto „zákazníkem z pekla“ je reflexí naší profesionality a kvocientu vlastnického smýšlení. Bylo řečeno, že jedince můžete posuzovat podle velikosti záležitosti, která jej rozzlobila. Po střetu se zlostným zákazníkem obraťte svůj nevlídný pohled vzhůru nohama. Soustřeďte se na 99 procentní většinu a nezapoťte se kvůli 1% zákazníků, kteří se stejně budou rozčilovat bez ohledu na to co pro ně uděláte.

7. Vydělat euro je snadné. Mnohem obtížnější je vytvořit odlišnost (různorodost). V jakémkoli úspěšném podnikání neexistuje síla či velikost bez laskavosti a vlídnosti. Vraťte ji svým zákazníkům, svému pracovnímu týmu, svému společenství. To je největší ponaučení, které mohou majitelé svému týmu vštípit.

Jim Sullivan

Staženo z:

http://www.foodservice.cz/marketing/primejte-cleny-sveho-tymu-aby-premysleli-jako-vlastnici.htm

Hodnocení a odměňování zaměstnanců v gastronomii

Hodnocení zaměstnanců není nijak samoúčelné. V gastronomii je nástrojem kontroly dodržování kvality poskytovaných služeb a formou dohledu nad dodržováním profesních standardů zaměstnanců. Správně metodicky prováděné hodnocení zaměstnanců vede nejen k pravidelnému posuzování jejich profesní způsobilosti, ale je také cestou ke spravedlivějšímu odměňování, k prohlubování motivace, ale zároveň i průzkumem spokojenosti zaměstnanců a potřeb jejich profesního rozvoje. Při hodnocení musíme vycházet z prvotního zadání, které jsme zaměstnancům dali, tj. z profilu jejich pracovní funkce a z organizačních pravidel k ní navázaných. Nesmíme ovšem zapomenout posoudit, jestli lidský profil zaměstnance, jeho typ nervové soustavy a charakter odpovídají požadavkům na výkon funkce.

Chcete-li správně využívat hodnocení zaměstnanců při personální práci, je třeba jasně stanovit objektivní pravidla hodnocení a seznámit s nimi zaměstnance. Mějte na paměti, že pravidla je třeba nastavit tak, aby odpovídala jednotlivým profesním skupinám a jejich pracovním výkonům. Nezapomínejte, že zjištění stavu věcí je třeba se zaměstnanci projednat. Bez toho nebudou hodnocení vnímat jako korektní, spravedlivé a čestné. Pohovor je momentem, kdy můžete korigovat pracovní výkon i chování zaměstnance. Hodnocení není bezúčelnou kritikou, ale způsobem posouzení situace a její nápravou. Pravidelné hodnocení zaměstnanců je zárukou spolehlivého a pozitivního vývoje jakékoli organizace.

Metody využívané k hodnocení zaměstnanců v gastronomii nejsou příliš rozsáhlé. Je to především pozorování zaměstnanců při práci, tj. chování k hostům, kolegům, kvalita jimi produkovaných výrobků a služeb, dodržování profesních, hygienických i organizačních pravidel a posuzování písemných a účetních dokladů souvisejících s jejich profesním zaměřením. Forma projednání výsledků hodnocení je vlastně jediná – hodnotící pohovor. Při něm máte jedinečnou možnost vysvětlit zaměstnancům jejich chyby a korigovat je. Ovšem také příležitost tázat se zaměstnanců na jejich poznatky a připomínky z každodenní praxe v zařízení. Na hodnocení přímo navazuje odměňování zaměstnanců. Jestliže jsme stanovili pravidla hodnocení, je poměrně jednoduché k nim připojit zásady odměňování, především v oblasti pohyblivých, nenárokových a motivačních složek mzdy. Odměňování, pozitivní, ale i ve formě nevyplacení celého přislíbeného motivačního objemu mzdy, musí být zaměstnancům srozumitelné a jasné. Nejlepší je, když si dovedou podle stanovených pravidel sami spočítat pohyblivou část jejich mzdy. V gastronomii se obecně nejvíce sleduje dodržování kvality práce a služeb, profesní a odborná způsobilost a komunikace s hosty. Právě u zaměstnanců ve výkonných pozicích, kterých je v gastronomii i službách nejvíce, je třeba mít na paměti, že je nutné zvolit jako interval hodnocení nejkratší možné období – jeden měsíc.

To nám dává možnost odměňovat je rychle za dobré výsledky, ale i je kárat za nekvalitu.

Jako motivační faktor nejvíce fungují peníze. Nicméně slyší na vyslovenou pochvalu i kritiku a dnes už vnímají jako odměnu další výhody, které jim dávají možnost sportovního, kulturního vyžití, ale i preventivní zdravotní péče. V případě nepeněžitých odměn je dobré dbát na to, aby tyto odpovídaly zájmům i potřebám konkrétních skupin zaměstnanců. Není jednoduché hodnotit a spravedlivě odměňovat zaměstnance, ale je to jediná cesta, jak mít pod kontrolou vývoj zařízení, chování zaměstnanců i prostředky, které vydáváte na mzdy a s tím související povinné odvody. A především kontrolovat a kontinuálně udržovat kvalitu poskytovaných služeb.
PhDr. Jiří Vronský

Stáhnuto z:

http://www.foodservice.cz/management/hodnoceni-a-odmeovani-zamestnancu-v-gastronomii.htm